Hvad er Community Management?

Community Management

Community Management er den løbende proces med at opbygge, administrere og engagere med det online-fællesskab der samler sig om dit brand. Det inkluderer at svare på kommentarer og beskeder, moderere negativ feedback, initialisere samtaler og generelt give dit brand en menneskelig stemme på sociale medier.

Opgaver: Kommentarsvar, DM-håndtering, krisekommunikation, positiv omtale-deling, fællesskabsinitiering, moderering

Også kaldet: Fællesskabsstyring, Online community management, Brand community management

Sådan fungerer Community Management

Effektiv community management starter med at lytte. Du skal have overblik over alle steder dit brand nævnes — ikke blot på dine egne profiler, men også i kommentarer på andres opslag, i grupper og i anmeldelser. Derefter handler det om at reagere konsistent og i den rette tone.

Hurtig svartid er afgørende: 42% af forbrugere forventer svar på sociale medier inden for 60 minutter, og 32% forventer svar inden for 30 minutter. Langsom eller manglende reaktion — særligt på negative kommentarer — kan eskalere til en PR-krise.

God community management er ikke defensiv. Den bedste community management er proaktiv: stil spørgsmål til dit fællesskab, del behind-the-scenes, fejr kundesucceser og skab indhold der inviterer til dialog. Brands som Rema 1000 og Jensens Bøfhus er gode danske eksempler på community management der humaniserer store brands med humor og personlighed.

Eksempel

En virksomhed poster et opslag om deres nye produkt. Inden for en time har 12 personer kommenteret — 9 positive, 2 neutrale og 1 negativ klage over en tidligere oplevelse. Community manageren svarer på alle 12 kommentarer inden for to timer: takker de positive, stiller opfølgningsspørgsmål til de neutrale og tager klagen seriøst med et empathisk og løsningsorienteret svar. Det negative svar modtager 15 likes — kunderne ser at virksomheden tager ansvar.

Hvornår bruger du Community Management?

Community management er relevant så snart du har en aktiv tilstedeværelse på sociale medier. Det er ikke kun relevant for store brands med store følgertal — selv en lokal virksomhed med 500 følgere på Facebook bør have en strategi for at svare hurtigt og konsistent.

Kombiner community management med social listening — overvågning af omtale udenfor dine egne kanaler — for det fulde billede af dit brands online-omdømme.

Relaterede begreber

• Social Media Marketing
• Engagement Rate
• Social Listening
• Social Proof
• Brand Awareness