Hvad er Customer Journey (Kunderejse)?
Kunderejsen er de skridt din kunde tager fra de opdager dig til de køber — og anbefaler dig videre. Kortlæg den, og du ved præcis hvor du skal sætte ind.
- Customer Journey (Kunderejse)
- Customer Journey er den samlede oplevelse en kunde har med dit brand — fra det allerførste touchpoint (fx en Google-søgning eller en Instagram-annonce) til købet og den efterfølgende kundeoplevelse. Kunderejsen er sjældent lineær: folk hopper frem og tilbage mellem kanaler og faser.
- Også kaldet: Kunderejse, Købsrejse, Customer path, Customer experience journey
Sådan fungerer customer journey
En typisk kunderejse kan kortlægges i fem faser: Awareness (opdagelse), Consideration (overvejelse), Decision (beslutning), Purchase (køb) og Loyalty (loyalitet). Hvert trin har sine egne touchpoints og behov.
Et touchpoint er ethvert punkt hvor kunden interagerer med dit brand: en Google-søgning, en Facebook-annonce, din hjemmeside, en anmeldelse på Trustpilot, en email, en chatbot, leveringen af produktet, en follow-up mail. Summen af alle disse oplevelser udgør kunderejsen.
Kunderejsen i 2026 er kompleks: en gennemsnitlig B2B-kunde har op til 27 touchpoints før de tager en beslutning. En B2C-kunde på en webshop har typisk 5-8. Det er netop derfor multi-touch attribution er vigtig — det er sjældent det sidste klik alene der driver salget.
Eksempel
En dansker der køber en ny sofa gennemgår typisk denne kunderejse:
1. Ser en Instagram-video med interiør-inspiration (Awareness) → 2. Googler "moderne sofaer" og finder blogindlæg (Consideration) → 3. Besøger tre webshops, sammenligner priser og læser anmeldelser (Decision) → 4. Ser en remarketing-annonce på Facebook med 10% intro-rabat og køber (Purchase) → 5. Modtager pakken, deler billede på Instagram og fortæller venner om det (Loyalty).
Hvis webshop-ejer kun kigger på last-click attribution, ser det ud som Facebook-annoncen var årsagen til salget — men Instagram-videoen og blogindlægget spillede en afgørende rolle.
Hvornår bruger du customer journey?
Kortlæg din kunderejse, når du vil forstå hvorfra dine kunder egentlig kommer, og hvad der driver dem til at købe. Et customer journey map er et strategisk dokument der viser alle touchpoints, følelser og behov på tværs af rejsen.
Brug det til at identificere "smertepunkter" — steder hvor kunder falder fra. Er det på prisscreenen? I checkout? Eller sker de fleste frafald allerede ved første besøg på forsiden? Hvert frafaldspunkt er en konkret mulighed for forbedring.
Relaterede begreber
Vil du forstå din kundes rejse?
Gezar kortlægger din kunderejse og identificerer præcis hvilke touchpoints der driver konverteringer — og hvilke der blot koster penge. Book et gratis strategimøde og få klarhed.
Book gratis strategimøde